Matamos al email antes de que el email nos mate a nosotros

Una de los grandes caballos de batalla en muchas organizaciones es la comunicación interna. Paradójicamente, en las empresas en las que nos dedicamos a comunicación de algún tipo esto ocurre de forma aún más recurrente y -si cabe- más dolorosa por ese cuchillo-de-pal-ismo que adolecemos.

Cuando se trabaja en un entorno digital (bueno, y de oficina en general), uno se acostumbra a que su día a día consista, básicamente, en sentarse frente a la pantalla del ordenador y esperar a que la bandeja de entrada se vaya llenando: una especie de ping-pong virtual en el que «email respondido» equivale a «tarea completada», y esto, además de ser un engaño, es una fuente de improductividad, trabajo reactivo y comunicaciones pasivo-agresivas.

Hay muchas causas por las que esta situación se repite en distintos tipos de organizaciones muy distintas entre sí. Por un lado, en grandes organizaciones hay canales formales, costumbres corporativas establecidas y sobredependencia de mecanismos de comunicación síncrona, especialmente reuniones. En pequeñas organizaciones que crecen rápidamente, esto es startups como la nuestra, no suele haber nadie pensando en esto específicamente y en general se piensa que bastante tenemos con sacar adelante todo lo que sacamos adelante. Tanto en uno como en otro caso, parece que la comunicación dentro de la compañía es una de esas cuestiones higiénicas que parece que tiene que funcionar sola, sin que nadie haga un esfuerzo consciente pero que cuando falla es una fuente de ineficiencia para toda la organización.

Nuestro día a día con Slack visto desde arriba.
Nuestro día a día con Slack visto desde arriba.

El motivo de este post es precisamente explicar cómo estamos solucionando esto en Socialmedia y Weblogs, puesto que es un asunto que sabemos que es complicado para cualquier compañía, tal vez nuestra experiencia pueda resultar valiosa o interesante.

Slack es la solución que nos está funcionando a nosotros

Para solucionar estas dos cosas en Socialmedia y Weblogs hemos adoptado Slack para nuestras comunicaciones internas y estamos en camino de conseguir deshacernos de entre el 70% y 80% de los emails.

A lo largo del tiempo hemos venido probado varias herramientas: Yammer, Hipchat, Basecamp, Trello, Asana, wikis, blogs internos (¡cómo no!)… algunas de ellas las seguimos utilizando de forma complementaria y otras las hemos ido abandonando cuando dejaron de tener sentido para las funcionalidades que necesitábamos.

En el caso de Slack, empezamos a testarla hace alrededor de un año. Era la herramienta de colaboración que estaban usando buena parte de las start-ups y medios que son referencia para nosotros en USA. Una vez empezamos a usarla, vimos que las particularidades de este sistema se adaptaban muy bien a nuestro tipo de organización. En una empresa más jerarquizada y compartimentalizada que la nuestra probablemente el valor que puede aportar esta herramienta concreta sería bastante menor, por eso es tan importante encontrar la solución que se adapte a las necesidades en cada caso.

Slack en inglés significa algo aproximado a «gandulear». Esto hace referencia al tipo de dinámicas de comunicación que se generan en esta plataforma, que recuerdan a las «conversaciones de máquina de café» en las que muchas veces se dirimen asuntos internos, se descubren sinergias inesperadas con compañeros o se inician proyectos internos de forma orgánica. La forma de funcionamiento de Slack, que es en parte chat, en parte blog y parte repositorio de documentos e información, favorece mucho este tipo de dinámicas. Para conocer un poco más a fondo la herramienta puedes ver más info aquí, elaborada por los compañeros de Xataka Móvil.

 

 

¿Pero de verdad habéis eliminado el email?

La respuesta corta es no, pero casi.
La respuesta larga es que hemos conseguido reducir las comunicaciones internas a través de email hasta casi una décima parte de lo que teníamos. En algunos puestos que no tienen apenas interlocución externa, esta reducción es ya total. Lógicamente, el correo sigue siendo el estándar de comunicación entre compañías y por lo tanto siempre vamos a seguir necesitándolo para las comunicaciones con el exterior.

Nos hemos deshecho por completo por ejemplo de las clásicas cadenas de correos con 25 personas en copia, otras tantas en copia oculta, cortapegas de respuestas y multitud de respuestas desordenadas muchas veces sin aportar más valor real que el de justificar la presencia de su autor en esa conversación.

Además de esta mejora significativa, otra de las ventajas inmediatas que hemos encontrado es la facilidad con que podemos armar «ad-hocracias«: organizaciones temporales para proyectos concretos que no tienen por qué estar definidas en un organigrama. Para nosotros esto tiene especial sentido porque procuramos montar grupos de trabajo multidisciplinares para muchos de los proyectos internos, especialmente aquellos relacionados con la innovación. Slack nos permite contar con un una forma de comunicación homogénea para equipos con perfiles muy distintos (desde Administración hasta Sistemas o Creatividad) y que funciona razonablemente bien para las necesidades de todos.

Por último, la posibilidad de tener visibilidad del trabajo que están llevando adelante otros equipos sin que esto suponga una interrupción para ellos es una gran ventaja: favorece sinergias, la información es más «líquida» a lo largo de la organización y nos ayuda a entender el contexto global de la compañía y cómo estamos contribuyendo cada uno con nuestro trabajo al grupo.

El precio es la transparencia

En este sentido, mejorar la trasparencia a lo largo de la compañía era una de las ventajas que para nosotros era clave. Que todo el mundo pueda estar al tanto de los temas que le afectan directamente pero también de los que no, permitiendo que quien quiera pueda esta implicado en la evolución de la compañía y que nadie se pierda nada importante, además de mejorar el ambiente de trabajo y la colaboración entre equipos, permite descubrir talento en rincones inesperados de la organización.

Un poco chat, un poco blog, un poco repositorio de información.
Un poco chat, un poco blog, un poco repositorio de información.

Esta ventaja, sin embargo, puede llegar a ser un arma de doble filo ya que corremos el riesgo de «infoxicarnos» con acceso a tanta información. Encontrar el equilibrio entre señal y ruido es algo que estamos todavía en proceso de mejorar con varios ajustes «fine-tunning» en la política de uso que estamos implantando. Por ejemplo, una de las cosas a las que nos está costando acostumbrarnos es que se pierde la prioridad que te da un Subject. Si tenemos un canal sobre un proyecto, una mención puede ser algo importante o no serlo, y no hay forma de saberlo a priori.

Por otra parte, lo que para nosotros es una gran ventaja, no funciona para todos los tipos de empresa: para aquellas que por ejemplo dependan del manejo de gran cantidad de información sensible, tanta transparencia supondría más bien un quebradero de cabeza.

Además, hay algunos otros inconvenientes derivados de la naturaleza abierta de Slack que, mediante normas y políticas de uso de pueden ir auto-regulando.

Lo que hemos aprendido en el proceso que tal vez pueda servirte a ti

Cómo hemos faseado la implantación.

El proceso de implantación es quizá lo más extrapolable a otros casos, con esta u otra herramienta. En nuestro caso, empezamos con una primera fase de test de concepto. Lanzamos, la abrimos a toda la organización y fuimos creando canales y probando funcionalidades bajo la versión gratuita que para esta fase era suficiente.

En una fase posterior, además de ir dando forma a las políticas de uso, pasamos de un modo «usar Slack no es obligatorio pero se valora» a «usar Slack es una parte muy importante de tu trabajo». Esta transición se hizo de forma muy suave de tal modo que para cuando llegamos a esta segunda fase la mayoría de barreras (de inercia, de tecnología, de costumbres) estaban ya bastante neutralizadas y no ha sido demasiado complicado ir migrando todas las conversaciones internas y modificando los hábitos. En este sentido, una de las claves ha sido la implicación del equipo directivo en este cambio:

«Lo primero que teníamos claro era que si queríamos que la herramienta se usara el equipo directivo, y yo el primero, teníamos que dar ejemplo y ser los claros campeones de la herramienta. En la oficina se ha hecho famosa mi respuesta habitual a mails internos: «por Slack».»
Julio Alonso, CEO de Weblogs

Otras herramientas

Dependiendo de los perfiles de los distintos equipos, utilizamos otras herramientas de forma complementaria a Slack (muchas de ellas además se integran perfectamente) como por ejemplo: Asana para organización de tareas en proyectos de varios niveles, Trello para reparto semanal de tareas en equipos, Basecamp para compartir con clientes, Avanza y TrackTime para control de dedicación, Hangout y Skype para comunicaciones síncronas y Drive o Dropbox para almacenar documentos compartidos de referencia.

Además, también hemos probado otras alternativas similares a Slack.

Conclusiones

Como cualquier otro cambio de hábitos, modificar las inercias en la comunicación interna es complejo. Las barreras tecnológicas son las más sencillas de salvar, con un poco de formación y ayuda pero las humanas son frecuentemente las más resilientes.

En este sentido, generar un entorno en el que el uso de de la herramienta tiene valor para la compañía es clave para su éxito.

Manager de Estrategia e Innovación Me dedico a diseñar, dirigir y coordinar la ejecución de estrategias de contenidos y presencia online para marcas. Mi lema es "uno que se agobió, se murió". En Matrix Twitter soy @hayduca Perfil de Google+ de Aida Méndez